日本人の豹変(2)

札幌で大遅延していた時の日本のお客さんのエピソードの続き。 

hiyoko-ca.hatenablog.com

 

さらに、あちらが語気を強め大きな声で文句を言う段階になると、

大雪だよ、大雪!!滑走路凍ってるんだから仕方ないだろ!大人しく待ってくれよ!!!早く帰りたいのはみんな同じなんだよ!ところでいま無給であなたに対応して働いてるんだけど!

と、心の奥で叫んでいた。早く話が終わるように願いながら。


きっと乗務員なら、自分ではもう何もできない段階で手の付けようがないお客さんに小一時間も捕まってしまったらば、誰もがこんな風に心の中で叫んでいるだろう。

少なくとも、僕のようにサービスのプロになりきれていない未熟者は、だめだなぁ情けないなぁと思いつつもこう感じてしまう。もちろん口が裂けても言えませんが。

 

注)客室乗務員の給料は、基本的に基本給と諸手当とフライト手当(乗務時間に応じた賃金)を足したものです。「飛行機の自走からスポットで完全停止するまでの時間」が乗務時間としてカウントされるので、遅延で飛行機が動かない間は何時間拘束されても無給で働いてます、、、、泣


大事な会議や乗り継ぎがあるのに遅延したら困るだろうとお客さんの胸中は察するし、気の済むまで話してスッキリしたいのも分かるんだけど、どうにもならないことに怒る大人気ない子供のようなお客さんと出会う度に、心労がどれだけあることか、、、こういうお客さんはごく一部だけど、ダメージは多大!

こちらも人間なので文句のひとつも言いたくはなるが、サービス業は目の前のお客さんから給料をもらっているも同然。理不尽なことであっても、お客さんの言うことを静かに傾聴するのが客室乗務員の仕事のひとつだと十分理解しているつもり。それに、フライト後に「今日のあのお客さん、あの後どうしたかな?もっとお客さんの気持ちを和らげられる良い言い回しがあったんじゃないか」などと、僕の場合ヘコんだり考え込んだりしてしまうことも多々ある。

お客さんから何を言われようと毅然と変わらず対応するのがプロの接客業のあるべき姿で、毎回イライラする僕はやっぱりまだまだ半人前。自分の放った言葉がどう影響するのかがはっきり分からないところにこの仕事の難しさと奥深さがあるのだろうけど、今の僕には到底及ばない領域。


飛行機は、とにかく飛べない時は飛べない。管制塔からのOKが出るまでは、機長も客室乗務員もお客さんも待つしかない。

皆さんもこんな状況に出くわしたら、文句の一つでも言ってやりたくなる気持ちをぐっとこらえて、関係のないことまで持ち出して無茶言わず、ただただお待ちください。ご協力よろしくお願いいたします!!

 

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あの時のお客さん、文句言ってすみません、、、

でも正直疲れましたよ!笑